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천안시 감정노동자 실태조사는 시와 산하기관에 종사하는 시민응대 직원을 대상으로 감정노동 수행 실태와 보호제도 수요를 파악하고자 시행되었다 응답자의 861가 자신을 감정노동자로 인식하였으며 인허가세무단속 및 민원서류업무 담당자의 감정노동 인식 수준이 특히 높았다 응답자 중 812가 피해 경험이 있다고 응답했으며 인격 무시 언행과 욕설폭언이 가장 흔한 피해 유형으로 나타났다
감정노동자들의 직무만족도는 보통 수준323이었고 고용안정에 대한 만족도는 높으나 임금 및 복지후생 만족도는 낮았다 하루 평균 민원응대 시간은 절반 이상이 42였고 평균 고객 응대 수는 약 27명으로 특히 상담안내와 민원업무에서 응대 빈도가 높았다 감정노동 수행 시 감정억제와 지침에 따른 감정표현 강요 등이 주요 스트레스 요인이었다
감정노동자 보호제도는 평균 수준301이며 감시체계 수준은 낮았다243 피해 발생 시 즉시 보고한 비율은 301에 불과하고 절반 이상은 보고하지 않아 보고 체계 및 조직 내 보호 분위기 조성이 필요함이 드러났다 업무별로 보면 인허가세무단속이 피해 경험과 보호제도 미비에 가장 많이 노출되어 있음이 확인되었다
보호제도 수요 조사 결과 가장 중요하게 평가된 항목은 악성민원 대응 권리 보장 즉각적 분리 조치 감정노동자 보호를 위한 녹음영상 시설 설치 등이었다 감정노동자 보호를 위한 제도는 ① 지원 프로그램 및 제도 ② 보호제도 시행 ③ 독립 공간 마련 ④ 업무여건 개선의 네 가지 축으로 요약되며 이들 모두에서 업무유형별 차이가 존재했다
회귀분석을 통해 직무만족도에 긍정적 영향을 주는 요소로는 보호제도의 수준과 피해 시 즉시 알릴 수 있는 시스템이 확인되었고 감시체계 강화와 언어적정서적 피해는 오히려 만족도를 저하시키는 요인으로 나타났다 따라서 보호제도 강화를 최우선 과제로 설정할 필요가 있다
정책 제언으로는 단기적으로 보호장비 설치 및 악성민원 차단 권한 부여가 중장기적으로는 상담 프로그램 운영 독립 공간 조성 전담조직 및 예산 확보 등이 제시되었다 천안시는 이러한 보호정책을 기반으로 감정노동자의 권익 향상과 건전한 근로문화 조성을 도모해야 한다

서론
조사개요 및 일반특성
감정노동자의 노동환경 및 피해실태
감정노동자 보호제도 방안
결론 및 정책제언