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이 보고서는 충청남도 내 시외버스 운영자금남고속 삼흥고속 중부고속 충남고속 한양고속를 대상으로 한 2012년도 경영 및 서비스 수준 평가 결과를 다루고 있다 평가 목적은 운영자의 경영 건전성과 서비스 품질을 종합적으로 분석하여 합리적인 지원과 경쟁 기반 마련 대중교통 이용 활성화를 도모하는 데 있다
평가는 경영 부문과 서비스 부문으로 나뉘며 각각 100점 만점 기준으로 구성된다 경영 부문은 체불임금 차량 현대화율 산재보험요율 운전자 확보율 이직률 임금비율 재무지표 등으로 구성되며 서비스 부문은 배차계획 준수율 차량안전관리 교통안전도 운전자 교육 고객만족도 등으로 평가되었다 평가방식은 서면 방문 현장실사 고객만족도 조사를 모두 포함하며 정량정성적 방식이 혼합된다
평가 결과 금남고속은 차량 보유 대수와 운전자 확보율에서 높은 점수를 받았고 중부고속은 고급버스 도입률 운전자 임금비율 영업수지비율 등에서 우수한 성과를 나타냈다 반면 일부 업체는 부채비율이나 유동비율 등 재무지표에서 낮은 평가를 받았다 고객만족도는 PTCSI 모델을 통해 조사되었으며 이용객 친절도 차량 쾌적성 안전성 등을 기준으로 분석됐다
서비스 개선 항목으로는 온실가스 저감 노력 서비스 개선 활동 테러 예방 노력 등이 포함되었으며 비계량 항목에 대해서는 단계별 평가 기준우수 양호 보통 미흡 불량이 적용되었다 평가 항목별로 가중치와 평가산식이 명확히 제시되었고 상대평가와 절대평가가 병행되었다
보고서는 마지막으로 각 업체별 종합점수 및 영역별 세부 평가 결과를 제시하며 개선이 필요한 항목과 향후 정책 방향에 대해 건의사항을 제안하였다 이를 통해 충남도는 보다 체계적인 대중교통 정책 수립과 운영자 간 공정 경쟁 유도를 목표로 삼고 있다

목 차
제1편 경영 및 서비스 평가 개요 1
제1절 경영 및 서비스평가 개요 3
1 평가목적
2 법적근거
3 평가의 범위
제2절 평가 수행 과정 4
1 평가 수행 절차
2 평가 일정 및 대상
3 평가단 구성
제3절 2012년 경영 및 서비스평가 개선사항 6
1 경영평가
2 서비스평가
제4절 평가체계 및 평가항목 7
1 평가체계
2 평가항목
제5절 평가 및 배점방법 10
1 평가방법
2 배점방법
제2편 평가대상 교통운영자 현황 23
제1절 운전자 확보 현황 25
제2절 고급버스 확보 현황 25
제3절 재무상태 현황 26
제3편 평가항목 및 평가기준 27
제1절 평가 항목 및 배점 29
제2절 부문별 세부 평가 기준 30
1 경영평가 부문
11 경영관리 영역
12 재무건전성 영역
2 서비스 부문
21 운행관리 영역
22 안전성 영역
23 고객만족 영역
제4편 경영 및 서비스 평가결과 57
제1절 최종 평가결과 59
제2절 경영부문 평가결과 60
1 종합
2 영역별
제3절 서비스부문 평가결과 68
1 종합
2 영역별
제5편 고객만족도 평가 결과 79
제1절 시외버스 전체 고객만족도 PTCSI 81
1 차원 및 항목 만족도
2 차원별 분석 결과
3 운영자별 비교
제2절 운영자별 고객만족도 결과 PTCSI 86
1 금남고속
2 삼흥고속
3 중부고속
4 충남고속
5 한양고속
제6편 결론 및 건의사항 111
제1절 결론 113
제2절 건의사항 114
부록 평가결과표 117