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충청남도는 민원제안콜센터 통합관리시스템 구축을 통해 민원서비스의 질 향상과 행정 효율성을 높이기 위한 타당성을 검토하였다 현재 도와 시군은 다양한 경로를 통해 민원이 접수되고 있으나 통합된 시스템이 없어 처리 지연 민원 누락 이력관리 부재 등 여러 문제가 발생하고 있다 이에 따라 통합시스템을 구축하면 행정비용 절감 업무 효율성 증대 주민 접근성 향상 표준화된 상담 매뉴얼 구축 등을 통해 민원 대응이 개선될 수 있다고 분석되었다
민원 통합은 내부적으로 도 내의 여러 민원 채널과 정보공간을 통합하고 외부적으로 도와 15개 시군 간의 민원데이터를 연계하는 방식으로 이루어진다 시스템 통합 시 단일 콜센터 운영 데이터베이스 통합 표준화된 매뉴얼 운영을 통해 처리 일관성과 신속성이 확보되며 단순반복적인 민원의 자동 분류 및 신속 대응이 가능해진다 또한 콜센터 운영을 통해 현업부서의 업무 부담을 줄이고 주민 불만을 줄일 수 있다
통합 구축 시 총 비용은 약 20억 원으로 개별 구축 대비 110억 원 절감 효과가 기대되며 인건비와 시스템 구축운영비용 측면에서도 효율성이 높다 운영비는 충청남도가 대부분 부담하되 시군이 일정 부분 분담하는 방식이 제안되었으며 이는 서울시 다산콜센터 사례를 참고한 것이다 통합 콜센터 운영 방식은 기 설치된 콜센터와 미설치 지역을 통합하는 3안이 현실적 대안으로 평가되었다
시스템 연계 과정에서는 지역별 특성과 광역기초 사무의 차이로 인한 행정 수요 차이 재정 여건 격차 등이 제약요인으로 작용한다 이를 극복하기 위해 민원전문조직과 현업부서 간 명확한 업무 분장 표준화된 매뉴얼 구축 IT기술 활용이 필수적이다 특히 통합 상담 매뉴얼의 체계화와 최신 기술 접목은 신속하고 정확한 민원 대응을 가능하게 한다
통합 데이터베이스 구축을 통해 도민의 소리를 수집분석하고 이를 정책 수립과 행정 서비스 개선에 활용할 수 있다 반복적 민원과 주요 불만 요인을 사전에 분석하여 문제를 예방하고 지역별 특수성을 반영한 전략 수립도 가능해진다 민원 처리 이력 관리와 데이터 분석 결과는 민원서비스 평가와 공무원 성과관리에도 활용될 수 있다
결론적으로 충청남도의 민원제안콜센터 통합관리시스템 구축은 행정 효율성 주민 편의성 정책 활용성 측면에서 매우 유의미하며 이를 위해 도와 시군 간 협의체 운영 조직인력 구성 예산 분담 등의 제도적 기반 마련이 병행되어야 한다 체계적인 시스템 도입은 충남형 주민소통행정의 새로운 전환점이 될 수 있다

I 서론
1 연구의 배경 및 목적
2 연구의 범위와 방법
II 충청남도 민원행정서비스 현황 및 문제점
1 충청남도 민원행정서비스의 현황
2 충청남도 민원행정서비스의 문제점
III 충청남도 민원행정서비스 통합방안
1 충청남도 및 시군 민원통합 구축 타당성과 업무효용
2 도와 시군간 바람직한 시스템연계방안
3 시스템 연계시 제약요인과 해결방안
IV 통합민원데이터를 활용한 민원행정서비스 만족도 제고방안
V 결론
참고자료